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11月15日，國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心在京發(fā)布了我國共享住宿領(lǐng)域首個行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)《共享住宿服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）?！兑?guī)范》針對城市民宿社區(qū)關(guān)系、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶信息保護(hù)體系等作出了具體要求，同時還強調(diào)了建立黑名單共享機制，24小時投訴處理機制等內(nèi)容。
首次對平臺企業(yè)、房東和房客三方進(jìn)行約束
據(jù)了解，《規(guī)范》首次對共享住宿、平臺企業(yè)、房東、房客等行業(yè)術(shù)語進(jìn)行了明確界定，并對平臺企業(yè)、房東和房客三方主體進(jìn)行了相應(yīng)約束和規(guī)范；不僅適用于鄉(xiāng)村民宿，還包括分散于城市社區(qū)中的民宿。國家信息中心副主任徐長明指出，此次《規(guī)范》發(fā)布是貫徹落實國家關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有關(guān)要求，進(jìn)一步加強行業(yè)自律，規(guī)范運營管理，推進(jìn)行業(yè)健康快速發(fā)展的重要實踐突破，希望對政府相關(guān)法規(guī)、政策制訂提供參考。
國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心副主任、共享住宿專委會秘書長于鳳霞介紹說，這是我國共享住宿領(lǐng)域首個標(biāo)準(zhǔn)性文件，共享民宿具有典型的網(wǎng)絡(luò)化特征，在房源特點、參與經(jīng)營的主體、服務(wù)內(nèi)容等方面，都與傳統(tǒng)酒店有顯著不同。針對這個領(lǐng)域發(fā)展中存在的和社會民眾關(guān)心的焦點問題，如社區(qū)關(guān)系、入住核實登記、房源信息審核、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、信息保護(hù)和知識產(chǎn)權(quán)、交易與糾紛解決、房客素質(zhì)等方面，《規(guī)范》對各相關(guān)主體均提出了具體要求。另一方面，也結(jié)合這個領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和未來發(fā)展趨勢，前瞻性地引導(dǎo)，如在智能安全硬件設(shè)施的使用、攝影實拍、平臺間黑名單共享、房東培訓(xùn)等方面上做出了相應(yīng)引導(dǎo)和鼓勵性規(guī)定。同時，于鳳霞透露，未來將跟進(jìn)實踐發(fā)展動態(tài)及遇到的新問題，對《規(guī)范》做進(jìn)一步的完善和提升。
提出建立24小時在線投訴解決機制
國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心此前發(fā)布的《中國共享住宿發(fā)展報告2018》顯示，2017年我國共享住宿市場交易規(guī)模約145億元，比上年增長70.6%；參與者人數(shù)約為7800萬人，其中房客約7600萬人；主要共享住宿平臺的國內(nèi)房源數(shù)量約300萬套；預(yù)計到2020年，我國共享住宿市場交易規(guī)模有望達(dá)到500億元。
業(yè)內(nèi)人士表示，如此大的體量，如此快的發(fā)展速度，也帶來了很多短板。而在此次發(fā)布的《規(guī)范》中，記者發(fā)現(xiàn)，對于共享住宿中涉及安全、衛(wèi)生、信用等方面的問題，均作出了具體要求。其中在“信息安全與隱私保護(hù)服務(wù)要求”中提出“未經(jīng)用戶許可不得非法公開、編輯、透漏用戶的非公開資料給第三方”；在“投訴管理要求”中提出“應(yīng)建立24小時客戶服務(wù)熱線或在線投訴解決機制，及時受理和依法處理用戶投訴，主動解決消費糾紛”；在“安全管理要求”中提出“應(yīng)根據(jù)法律要求，接入與公安聯(lián)網(wǎng)的信息采集系統(tǒng)”。
《規(guī)范》還專門提到了“客房內(nèi)部裝飾材料不得對人體產(chǎn)生危害”、“應(yīng)禁止安裝任何監(jiān)控設(shè)備”、“應(yīng)房客要求更換床上用品，做到一客一換”等消費者關(guān)注的細(xì)節(jié)問題。業(yè)內(nèi)專家表示，雖然《規(guī)范》不具有法律效力，但可供企業(yè)參考，對房東、房客、平臺也有一定的約束作用。隨著越來越多企業(yè)去按照《規(guī)范》執(zhí)行，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的就會逐步被淘汰。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心副主任馮軍表示，共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，市場占有率很高，但服務(wù)質(zhì)量、安全隱患問題也是頻發(fā)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范去指導(dǎo)服務(wù)行為，能夠起到一定保護(hù)消費者權(quán)益的作用。
建議定期公示房東、房客、房源黑名單
記者注意到，《規(guī)范》中還專門設(shè)立了“違規(guī)行為管理要求”。其中提出“應(yīng)有針對房東不良信息及違規(guī)行為的管理制度，對虛假房源、刷單、干預(yù)點評、線下交易、拒單、到店無房、到店加價、態(tài)度惡劣行為及時發(fā)現(xiàn)并處理”。同時還建議“宜建立平臺間用戶信用信息共享機制，定期公示違法違規(guī)的房東、房客及房源的黑名單”。
對于以上要求，小豬短租、Airbnb愛彼迎、途家、美團(tuán)榛果民宿等平臺企業(yè)均表示將切實履行《規(guī)范》的各項要求，嚴(yán)格行業(yè)自律。途家CEO羅軍在接受人民網(wǎng)記者采訪時表示，本次《規(guī)范》為行業(yè)健康發(fā)展指出了明確方向，是從線上入手去控制線下實體的行為。他提出，相對于品牌酒店，點評對共享住宿更為重要，如何保證點評的真實性，建議以科技做輔助將更為有效。北京大學(xué)市場與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉表示，共享住宿是一個非標(biāo)品，本質(zhì)上很難規(guī)定它的一個標(biāo)準(zhǔn)，但它的優(yōu)勢也在這兒?！斑@個矛盾怎么解決是大的問題。目前規(guī)范這個行業(yè)的法律還是缺失的，未來除了企業(yè)要更加注重提升品質(zhì)，相關(guān)部門還是要盡早地制定相關(guān)法律?！?
此外，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游管理系主任蔡紅指出，受到消費升級和市場驅(qū)動的影響，大量資金涌入共享住宿領(lǐng)域，提升空間非常大。但民宿的同質(zhì)化以及一些亂像也是客觀存在的，建議相關(guān)部門能建立民宿監(jiān)管聯(lián)動機制，去合理引導(dǎo)、有序推進(jìn)民宿的發(fā)展。