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第一條 為引導旅游企業(yè)建立游客消費回饋制度,有效處理旅游投訴，營造誠實守信的旅游市場環(huán)境，根據(jù)《旅游法》、《旅行社條例》和《旅游投訴處理辦法》等有關國家政策和法律法規(guī)，并結合工作實際，制定本制度。
第二條 旅行社應建立游客消費回饋制度，制定游客意見表，每團一份反饋單，及時掌握旅行社服務信息和游客意見，便于改進服務。
第三條 旅行社應按照《旅游經營者處理投訴規(guī)范》（LB/T 063-2017）行業(yè)標準，建立有效的游客投訴處理機制，填寫游客投訴記錄，及時高效受理旅游投訴。
第四條 全市旅游投訴的管理，嚴格按照《旅游法》、《旅行社條例》和《旅游投訴處理辦法》（國家旅游局令第32號）執(zhí)行。
第五條 旅游投訴主要涉及四個渠道，一是全國旅游投訴舉報平臺“12301”；二是市旅游局監(jiān)督投訴電話0817-2666800；三是縣（市、區(qū)）旅游部門監(jiān)督投訴電話；四是旅游企業(yè)公布的監(jiān)督投訴電話。
第六條 旅游投訴受理部門在7個工作日內，完成旅游投訴調查并向投訴者反饋辦理情況。
第七條 接到12301的旅游投訴辦理件，由市旅游局按照屬地監(jiān)管原則，轉辦由事發(fā)地旅游管理部門完成調查處理并向市旅游局反饋辦理情況，市旅游局監(jiān)督并向省旅發(fā)委和12301平臺反饋最終辦理情況。
第八條 為避免游客信息外漏，一般情況下不對外公開游客訴求和辦理情況。每季度市旅游部門將受理投訴信息向四川省旅游發(fā)展委員會進行上報。如游客要求對外公開，將依法及時通過南充旅游政務網對外進行社會公開，同時可根據(jù)游客要求隱去游客個人信息。