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文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)
各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育新聞出版廣電局（文物局）、商務(wù)局（旅游局）：
旅游是新時(shí)代人民美好生活和精神文化需求的重要內(nèi)容，是人民群眾獲得感和幸福感的重要體現(xiàn)，是展示國(guó)家形象和國(guó)民素質(zhì)的重要窗口。良好的旅游市場(chǎng)秩序是企業(yè)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和公民文明素養(yǎng)的集中反映，也是社會(huì)綜合治理水平的集中體現(xiàn)。經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)正在進(jìn)入提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的大眾旅游新階段。當(dāng)前，旅游市場(chǎng)中存在的虛假宣傳、強(qiáng)迫消費(fèi)、安全衛(wèi)生等問(wèn)題在有些地區(qū)依然較為突出。為進(jìn)一步提高旅游管理服務(wù)水平，提升旅游品質(zhì)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（中發(fā)〔2017〕24號(hào)），現(xiàn)就實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃提出如下意見(jiàn)。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（二）基本原則
──堅(jiān)持政府、市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、個(gè)人4個(gè)層面協(xié)同推進(jìn)。
──堅(jiān)持加強(qiáng)和改進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導(dǎo)和規(guī)范市場(chǎng)主體健康發(fā)展。
──堅(jiān)持落實(shí)市場(chǎng)主體責(zé)任，增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力，提高旅游服務(wù)提供者提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)性。
──堅(jiān)持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)作用，強(qiáng)化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務(wù)水準(zhǔn)。
──堅(jiān)持提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，調(diào)動(dòng)廣大從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。
（三）發(fā)展目標(biāo)
到2020年，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強(qiáng)，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善，旅游服務(wù)成為中國(guó)服務(wù)的重要代表，為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。
二、主要任務(wù)
通過(guò)提升旅游區(qū)點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（一）提升旅游區(qū)點(diǎn)服務(wù)水平
旅游區(qū)點(diǎn)是主要的旅游場(chǎng)所，是激發(fā)游客出游需求的重要因素。持續(xù)提升旅游區(qū)點(diǎn)軟硬件水平，對(duì)提高旅游服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。
──政府行動(dòng)
1.完善、細(xì)化、落實(shí)A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核和退出機(jī)制，堅(jiān)決清退不符合標(biāo)準(zhǔn)的A級(jí)旅游景區(qū)。
2.全面落實(shí)景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門(mén)票網(wǎng)上預(yù)約制度，依法落實(shí)旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時(shí)發(fā)布客流預(yù)警信息，引導(dǎo)游客合理安排出行，避免滯留擁堵。
3.嚴(yán)格實(shí)施旅游度假區(qū)和生態(tài)旅游示范區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，加大復(fù)核工作力度。
4.持續(xù)抓好全國(guó)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)建設(shè)。
──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)
1.A級(jí)旅游景區(qū)要完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)布局合理、科學(xué)設(shè)置、制作精良。5A級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)采用至少有中英文的導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)，中英文對(duì)照說(shuō)明要準(zhǔn)確、科學(xué)，不能有錯(cuò)字、錯(cuò)譯和語(yǔ)病。
2.A級(jí)旅游景區(qū)應(yīng)提升游客消費(fèi)便利化程度，景區(qū)消費(fèi)不得拒收現(xiàn)金，5A級(jí)旅游景區(qū)可協(xié)調(diào)增設(shè)外幣兌換點(diǎn)。
3.A級(jí)旅游景區(qū)和具備條件的行業(yè)組織應(yīng)針對(duì)景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員開(kāi)展管理實(shí)務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。
（二）優(yōu)化旅游住宿服務(wù)
旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，也是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域。近年來(lái)，旅游住宿業(yè)在衛(wèi)生方面的問(wèn)題頻發(fā)，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。要全面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個(gè)性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。
──政府行動(dòng)
1.加快修訂星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核工作，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制。聯(lián)合相關(guān)部門(mén)對(duì)衛(wèi)生、食品安全、消防安全等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開(kāi)展抽查，對(duì)不達(dá)標(biāo)的星級(jí)飯店堅(jiān)決取消星級(jí)。
2.以星級(jí)飯店為基礎(chǔ)，開(kāi)展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點(diǎn)工作，研究制定管理辦法，探索有效監(jiān)管方式。
3.加強(qiáng)對(duì)旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導(dǎo)和管理。加強(qiáng)旅游住宿新業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣，完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施，出臺(tái)《旅游民宿設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量提檔升級(jí)。引導(dǎo)和規(guī)范城市民宿有序發(fā)展。出臺(tái)支持政策，加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進(jìn)一步提高汽車(chē)露營(yíng)地、汽車(chē)旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平。舉辦旅游住宿業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)。
──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)
1.星級(jí)飯店應(yīng)提升游客消費(fèi)便利化程度，不得拒收現(xiàn)金。高星級(jí)飯店可協(xié)調(diào)增設(shè)外幣兌換點(diǎn)，能為境外游客提供手機(jī)卡入網(wǎng)、購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票、租車(chē)等方面的便利服務(wù)。
2.星級(jí)飯店要優(yōu)化對(duì)一線服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲措施，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感。
3.民宿業(yè)主和從業(yè)人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提升服務(wù)技能和管理能力。
4.相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)增強(qiáng)凝聚行業(yè)共識(shí)和加強(qiáng)行業(yè)自律的能力，充分發(fā)揮在提升旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用。
（三）提升旅行社服務(wù)水平
旅行社是整合旅游要素的龍頭企業(yè)，也是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題比較集中的領(lǐng)域。要針對(duì)旅行社服務(wù)不規(guī)范、不透明、不誠(chéng)信等重點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平。
──政府行動(dòng)
1.完善旅行社退出機(jī)制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長(zhǎng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。
2.全面開(kāi)展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核行動(dòng)，進(jìn)一步提高旅行社管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
3.規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統(tǒng)性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
4.探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，建立完善優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評(píng)價(jià)和推廣機(jī)制。積極參與“中國(guó)品牌日”活動(dòng)。
──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)
1.旅行社要完善內(nèi)部管理、人員培訓(xùn)制度，不斷規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)照《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，全面提高服務(wù)水平。
2.各級(jí)旅行社協(xié)會(huì)要加強(qiáng)旅行社行業(yè)自律，通過(guò)開(kāi)展旅游線路創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等方式，推動(dòng)旅行社增強(qiáng)新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能。
（四）規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)
在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型的旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式，也是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵領(lǐng)域，要切實(shí)解決在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)出現(xiàn)的新問(wèn)題，推動(dòng)在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
──政府行動(dòng)
1.制定在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。
2.建立符合在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)律的市場(chǎng)檢查制度，依法依規(guī)實(shí)施監(jiān)督檢查。
3.會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。
4.引導(dǎo)和支持在線旅游企業(yè)成立行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和研究等作用，加強(qiáng)行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。
──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)
1.在線旅游企業(yè)應(yīng)不斷完善風(fēng)險(xiǎn)提示、信息披露、資質(zhì)審核、應(yīng)急管理等制度，提供良好的在線旅游消費(fèi)環(huán)境。
2.在線旅游企業(yè)應(yīng)全面排查境內(nèi)外自助游產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不合格自助游產(chǎn)品立即下架，對(duì)涉及高風(fēng)險(xiǎn)的攀巖、沖浪、浮潛等自助游項(xiàng)目，在宣傳銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)提示。
3.在線旅游企業(yè)和行業(yè)組織可制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的監(jiān)督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
（五）提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力
導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)是旅游服務(wù)和形象的重要窗口，是傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化和社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要力量，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。要下大力氣解決導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問(wèn)題，不斷提高其服務(wù)能力。
──政府行動(dòng)
1.完善導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度，提升中高級(jí)導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊(duì)伍中的比重，增強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)自尊和榮譽(yù)感。
2.實(shí)施導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃。加強(qiáng)國(guó)情和執(zhí)業(yè)地區(qū)省情、市情、鄉(xiāng)情以及旅游區(qū)點(diǎn)的歷史、人文、地理、氣候等應(yīng)知應(yīng)會(huì)的通識(shí)類(lèi)知識(shí)儲(chǔ)備，不斷提升導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)文化底蘊(yùn)、理解能力、表達(dá)能力和外語(yǔ)能力，增強(qiáng)主動(dòng)傳承和弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意識(shí)。開(kāi)展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)應(yīng)急處置、溝通協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制，充分發(fā)揮高校、旅游職業(yè)院校、研究機(jī)構(gòu)等師資和設(shè)施等優(yōu)勢(shì)，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量。用五年左右的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)持證導(dǎo)游輪訓(xùn)一遍的目標(biāo)，有條件的地方可由導(dǎo)游行業(yè)組織來(lái)承擔(dān)導(dǎo)游培訓(xùn)任務(wù)。
3.加快推進(jìn)導(dǎo)游體制機(jī)制改革工作。探索建立體現(xiàn)導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評(píng)價(jià)制度，促進(jìn)導(dǎo)游薪酬和社會(huì)保險(xiǎn)制度落實(shí)，依法保障導(dǎo)游合法勞動(dòng)權(quán)益。
4.舉辦導(dǎo)游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務(wù)技能強(qiáng)的先進(jìn)典型。
──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)
1.市場(chǎng)主體和導(dǎo)游行業(yè)組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)職和兼職導(dǎo)游人員的管理，完善導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)和管理制度，有條件的企業(yè)可制定領(lǐng)隊(duì)執(zhí)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。旅游區(qū)點(diǎn)可探索聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員特別是退休專(zhuān)家、教師等從事專(zhuān)業(yè)講解工作。
2.導(dǎo)游等行業(yè)組織要維護(hù)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，表彰一批優(yōu)秀人員，提升職業(yè)榮譽(yù)感。
（六）增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力
平穩(wěn)有序的旅游市場(chǎng)秩序是現(xiàn)代治理能力的重要體現(xiàn)，是旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要指標(biāo)。要不斷增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序薄弱環(huán)節(jié)、解決當(dāng)前突出矛盾和長(zhǎng)期積累矛盾的能力，提升治理水平，推動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)向好。
──政府行動(dòng)
1.提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、妥善處置、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并據(jù)此完善相關(guān)政策和制度。全面梳理本地區(qū)旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題的特點(diǎn)和規(guī)律，對(duì)具有本地個(gè)性特點(diǎn)的問(wèn)題，出臺(tái)有針對(duì)性的整治措施。對(duì)本地旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題要有研判和預(yù)防措施。
2.按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”的原則，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，對(duì)具有共性的“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車(chē)”和“黑店”等違法違規(guī)行為，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門(mén)，加大打擊力度。保持對(duì)“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢(shì)。
3.暢通旅游投訴渠道，制定旅游市場(chǎng)“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范，推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”、行政執(zhí)法與刑事司法相銜接工作，加強(qiáng)有效銜接,實(shí)現(xiàn)高效處理。及時(shí)公布違法違規(guī)典型案例，強(qiáng)化震懾。
4.加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化法制宣傳教育，完善執(zhí)法培訓(xùn)體系，提高執(zhí)法辦案量，提升執(zhí)法程序規(guī)范化水平，不斷增強(qiáng)執(zhí)法人員的執(zhí)法辦案能力。
5.創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管能力。全面推廣使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管和分類(lèi)監(jiān)管。支持和鼓勵(lì)重點(diǎn)旅游地區(qū)先行先試，創(chuàng)新現(xiàn)代旅游治理機(jī)制。
──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)
1.市場(chǎng)主體須自覺(jué)遵守《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，注重培育和提升企業(yè)形象。
2.旅游協(xié)會(huì)等行業(yè)組織應(yīng)創(chuàng)新活動(dòng)形式，通過(guò)活動(dòng)、培訓(xùn)、研討會(huì)、行業(yè)評(píng)獎(jiǎng)等多種形式，大力倡導(dǎo)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
（七）建立完善旅游信用體系
信用是市場(chǎng)的基石，信用制度是旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。要適應(yīng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的新形勢(shì)新需要，以建立“黑名單”和“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度為突破口，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系。
──政府行動(dòng)
1.建立“黑名單”制度。出臺(tái)旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法，將具有嚴(yán)重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認(rèn)定的失信被執(zhí)行人列入全國(guó)或地方旅游市場(chǎng)黑名單，實(shí)施懲戒。
2.建立“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度。出臺(tái)旅游市場(chǎng)重點(diǎn)關(guān)注名單管理辦法，將具有違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體、從業(yè)人員列入重點(diǎn)關(guān)注名單，實(shí)施懲戒。
3.支持和鼓勵(lì)社會(huì)力量積極參與旅游行業(yè)信用建設(shè)，推進(jìn)征信、評(píng)信與用信。
──市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)
1.旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員應(yīng)將誠(chéng)信作為服務(wù)的基本理念和自覺(jué)行為，不斷提升企業(yè)誠(chéng)信口碑。
2.行業(yè)組織應(yīng)完善行規(guī)行約，組織開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)議等活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。地方各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，將旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入地方各級(jí)政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門(mén)的合作，明確職責(zé)分工。要結(jié)合本地實(shí)際情況，研究制定具體落實(shí)方案，可適當(dāng)擴(kuò)展相關(guān)內(nèi)容，突出創(chuàng)新和地方特色。要將任務(wù)分解和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)結(jié)合起來(lái)，分階段、分步驟組織實(shí)施，確保旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作取得實(shí)效。
（二）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。要以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量提升，重點(diǎn)加強(qiáng)旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類(lèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂工作，對(duì)照國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，修訂和完善國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。加大旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹和培訓(xùn)力度，尤其要對(duì)游客宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)，使游客了解優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)應(yīng)達(dá)到的相應(yīng)水平，增強(qiáng)監(jiān)督能力，倒逼旅游經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。要開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，創(chuàng)新旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體制，形成政府、市場(chǎng)主體和行業(yè)組織協(xié)調(diào)配合、共同推進(jìn)的工作格局。
（三）加強(qiáng)政策保障。要圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，加大對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策扶持力度，要推動(dòng)政府部門(mén)向社會(huì)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。要將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓(xùn)體系，引導(dǎo)建立高等院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò)。各地可結(jié)合實(shí)際,對(duì)在旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面取得突出成績(jī)的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。
（四）加強(qiáng)效果評(píng)估。要加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃落實(shí)情況的跟蹤評(píng)估，逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并于2019年11月底前和2020年11月底前向文化和旅游部報(bào)送 本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃落實(shí)情況，提出意見(jiàn)建議。文化和旅游部將對(duì)各地落實(shí)情況開(kāi)展第三方評(píng)估。
請(qǐng)各地于2019年3月底前報(bào)送具體落實(shí)方案。
文化和旅游部
2019年1月16日