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網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時有發(fā)生，其中最主要的原因，就是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺沒有盡到審查義務(wù)，導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經(jīng)營，也是平臺上“黑餐館”“幽靈外賣”屢禁不止的主要原因。近日，陽光消費大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)報告》，通過匯總2018年至今年6月網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息，分析探討網(wǎng)絡(luò)餐飲消費的治理情況、存在問題及原因。
七大問題困擾網(wǎng)絡(luò)餐飲消費
網(wǎng)絡(luò)餐飲又稱外賣O2O。在給消費者帶來便利的同時，也帶來了一些新問題。這些問題不僅損害消費者的合法權(quán)益，而且制約了網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。
通過對監(jiān)測到的52836條敏感(負(fù)面)網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息進行匯總分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲消費問題主要集中在食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競爭、套證或假證經(jīng)營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質(zhì)參差不齊、消費者維權(quán)舉證難七個方面。其中，前三個問題關(guān)注度較高。
——食品衛(wèi)生安全。由于網(wǎng)絡(luò)餐飲具有非現(xiàn)場、不可視等特點，其食品衛(wèi)生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業(yè)場所，實際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經(jīng)過期，有的操作間甚至設(shè)在廁所。而消費者對這些存在臟亂差、經(jīng)營不規(guī)范的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者，卻根本無從核實考證。
——不正當(dāng)競爭。經(jīng)歷高補貼和燒錢大戰(zhàn)之后，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺逐漸從規(guī)?？焖贁U張階段轉(zhuǎn)向資源掌控階段，與此同時，不規(guī)范競爭行為集中顯現(xiàn)。如網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”，是消費者選擇商家的重要依據(jù)，但平臺卻以競價的方式將排名賣給商家，誰出錢多誰就排在前面，導(dǎo)致入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的銷售量與實際銷售量嚴(yán)重不符。
——套證或假證經(jīng)營。盡管監(jiān)管和處罰力度不斷加強，但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺上的套證或假證經(jīng)營行為并未得到徹底遏制，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者“陰陽地址”“多店一證”“僵尸復(fù)活”等問題時有發(fā)生。有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者自己沒有任何證照資質(zhì)，靠套用別人的餐飲證照違規(guī)經(jīng)營；有的以連鎖經(jīng)營總店或美食城為依托，一張總店餐飲服務(wù)許可證被多個分店共同使用；還有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者利用飲品店的證照辦理入網(wǎng)登記，實際卻從事網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營活動。
——訂單配送問題。消費者對網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)的總體滿意度較低，不滿意的原因主要有：一是配送人員素質(zhì)參差不齊，二是配送速度慢，三是配送流程難以追蹤。網(wǎng)絡(luò)餐飲非常注重時效，但因為配送人員不足、配送速度慢，平臺提供外賣配送服務(wù)少等原因，大大影響了消費者消費體驗，網(wǎng)絡(luò)餐飲市場的擴張也受到制約。
——侵犯個人隱私信息。消費者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺注冊賬號時，經(jīng)常會遇到“登錄即同意”的默認(rèn)勾選方式，被要求授權(quán)共享位置信息、讀取手機短信、撥打電話等多項敏感信息。而平臺推出有利于用戶隱私保護的權(quán)限時，卻又開始“征求用戶意見”，用戶必須手動選擇，其背后邏輯讓人難以理解。
——外賣員素質(zhì)參差不齊。近年來，“偷吃客戶飯菜”“匿名辱罵客戶”“送外賣超速出車禍”等外賣員問題時有發(fā)生。有的外賣員看到訂餐人家里的貴重物品或取餐人的美貌，甚至?xí)a(chǎn)生圖謀不軌的想法和行動，這讓網(wǎng)絡(luò)餐飲用戶防不勝防。曾有過多次女性消費者遭遇外賣人員猥褻或強奸的報道。
——消費者維權(quán)舉證難。網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)缺乏有效的規(guī)范治理，導(dǎo)致消費者投訴不斷。由于維權(quán)舉證很難且成本較高，大多消費者對外賣質(zhì)量安全問題表現(xiàn)出“寬容”的態(tài)度：大部分消費者會換一家繼續(xù)吃，還有一些消費者給予差評，只有很少一部分會通過不同方式進行維權(quán)，但由于證據(jù)準(zhǔn)備不充分或者難以取證，維權(quán)結(jié)果往往不了了之。
全程控制全程監(jiān)管難以落實
陽光消費大數(shù)據(jù)研究院分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時有發(fā)生的最主要原因，是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺沒有盡到審查義務(wù)，導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經(jīng)營，且屢禁不止。
分析指出，盡管法律法規(guī)層面對網(wǎng)絡(luò)餐飲問題已作出相應(yīng)回應(yīng)，但在標(biāo)準(zhǔn)體系，監(jiān)管、認(rèn)證、追溯、信用體系以及檢驗監(jiān)測體系等層面相對滯后。監(jiān)管體系、政策和制度設(shè)置在面對日新月異的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營業(yè)態(tài)時，如果不能與時俱進，將很難跟得上且?guī)缀醪豢赡芘苴A變化。
針對網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管，目前還缺乏一套行之有效的內(nèi)外協(xié)助機制。網(wǎng)絡(luò)餐飲安全監(jiān)管是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要市場監(jiān)管、公安、通信管理等部門齊抓共管，但目前協(xié)調(diào)聯(lián)動不夠深入，同時監(jiān)管部門與平臺之間的對立狀態(tài)未完全消除。
還有執(zhí)法技術(shù)難度大。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營背景下，面對來源廣泛、真?zhèn)坞y辨的海量信息群，使得監(jiān)管者一直處于一個較為被動的狀態(tài)。特別是隨著監(jiān)管范圍加大，網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺的建立，從事餐飲的經(jīng)營主體數(shù)量在近幾年內(nèi)急劇上升，而一些小型網(wǎng)絡(luò)餐飲的經(jīng)營主體素質(zhì)不高，對此，監(jiān)管根本跟不上。
對急劇增長的餐飲數(shù)量，原有的監(jiān)管方式、監(jiān)管要求和監(jiān)管目標(biāo)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一線執(zhí)法人員的工作負(fù)荷，傳統(tǒng)的監(jiān)管方式已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管的要求。在有限的人力物力條件下，“全程控制”“全程監(jiān)管”的要求，無法完全落實生效。
完善立法強化經(jīng)營者主體責(zé)任
結(jié)合網(wǎng)絡(luò)餐飲實際情況，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江建議，應(yīng)完善有關(guān)法律法規(guī)，強化網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營者主體責(zé)任。
陳音江認(rèn)為，目前現(xiàn)有的法律條款都是單方面在食品安全和互聯(lián)網(wǎng)管理兩方面的規(guī)定，且只是原則性規(guī)定，專門針對網(wǎng)絡(luò)餐飲安全的立法未出臺，實踐中出現(xiàn)質(zhì)量問題，引用現(xiàn)有法律條文難免會有適用不當(dāng)甚至是條文之間矛盾沖突的現(xiàn)象，損害消費者生命健康權(quán)等合法權(quán)益。
他建議，要對第三方平臺的審查、商家的食品安全性等確立全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，起草專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣方面的法律法規(guī)，才會更有針對性，才能保證執(zhí)行更有效。我國現(xiàn)有的食品安全方面法律法規(guī)涉及內(nèi)容較多，且在不斷完善階段，如果專門對網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)制定法律，可能內(nèi)容會有重復(fù)，浪費司法資源?？紤]到立法成本，可以將現(xiàn)有的食品安全相應(yīng)法律法規(guī)與電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀相結(jié)合，形成網(wǎng)絡(luò)餐飲專門性法律。
要加大監(jiān)管處罰力度，遏制網(wǎng)絡(luò)餐飲違法違規(guī)行為。最好能統(tǒng)一投資，建成全國一張網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)，嚴(yán)格監(jiān)控違法經(jīng)營行為，督導(dǎo)查處違法行為。各地市場監(jiān)管部門要切實履行監(jiān)管職責(zé)，線上線下聯(lián)動，雙管齊下，嚴(yán)厲打擊專項檢查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)訂餐違法行為，深挖線索，保持嚴(yán)懲重處的高壓態(tài)勢。建立長效機制，研究建立經(jīng)營者動態(tài)評價指標(biāo)體系，增強信用懲戒權(quán)威性。
陳音江坦陳，面對網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營具有虛擬性、隱蔽性和跨地域性等特點，網(wǎng)絡(luò)餐飲目前仍然存在食品安全隱患發(fā)現(xiàn)難、調(diào)查取證難、有效查處難等問題。這不僅需要監(jiān)管部門保持嚴(yán)懲重罰的高壓態(tài)勢，還需要凝聚各種社會力量，共同把網(wǎng)絡(luò)餐飲推上健康發(fā)展的正軌。