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據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，隨著人們生活水平的提高以及家庭人口結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)已成為城市里很多家庭的“剛需”。雖然市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，但信息不對(duì)稱、收費(fèi)混亂、服務(wù)水平不一、售后服務(wù)保障難等一系列問(wèn)題卻時(shí)有顯現(xiàn)，由家政服務(wù)所引發(fā)的糾紛甚至惡性案件并非個(gè)例。一度被視為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)為何亂象叢生？
兩年換10位育兒嫂，家政行業(yè)中介亂象頻生
北京的劉女士（化名）家先后通過(guò)中介請(qǐng)過(guò)多個(gè)阿姨，即便合同中事先都約定了雙方的權(quán)利義務(wù)，想找一位合適的阿姨也并不容易。
劉女士告訴中國(guó)之聲記者：“工資包括怎么休息，包括法定節(jié)假日工資怎么翻倍，權(quán)利義務(wù)都會(huì)有，都是有標(biāo)注的。但說(shuō)實(shí)話這個(gè)意義并不大，我們家差不多換過(guò)十個(gè)阿姨了，很多原因啊，比如說(shuō)有的阿姨干活不行，特別偷懶在那磨時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量其實(shí)很難評(píng)定的，還有像我們找的育兒嫂嗎，他根本沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不哄孩子，找個(gè)阿姨真的是心力憔悴。”
劉女士還介紹，雖然在上崗之初，阿姨都提供了健康證、育嬰師資格證等，但不愉快的經(jīng)歷還是沒(méi)能避免：“我們上班的時(shí)候不在家，那個(gè)阿姨自己在家里，然后就發(fā)現(xiàn)我兒子情緒有點(diǎn)問(wèn)題，因?yàn)榧依锒佳b了攝像頭，我就從攝像頭里看了，就真的發(fā)現(xiàn)這個(gè)阿姨對(duì)孩子不耐煩，而且還打了一下我們家孩子的手，我就果斷回家叫她走了。健康證很多中介是會(huì)要求辦的，她們有育嬰證包括月嫂有上崗證之類的，但是你有了這個(gè)證不代表你在這方面做得就可以，包括中介對(duì)他們也沒(méi)有什么約束力的。”
廣西的韋先生孫子兩歲多，已經(jīng)換了近10位育兒嫂，即使是從正規(guī)家政公司請(qǐng)來(lái)的阿姨，也時(shí)常會(huì)出現(xiàn)家里有事突然要走，或者認(rèn)為工資低干不長(zhǎng)的情況。
韋先生介紹：“包括現(xiàn)在我們目前請(qǐng)阿姨這一家，是比較正規(guī)的，也是廣西比較老牌的一家公司，但是現(xiàn)在他們?cè)诎⒁坛袚?dān)的義務(wù)方面，含糊不清；剛才講到管理混亂的公司，大大小小沿街都有，有的純粹就是介紹個(gè)人給你，至于你看著辦怎么用，真正就是萬(wàn)一阿姨有什么事情，在處理上，甚至打起官司來(lái)，都比較困難。”
江先生認(rèn)為，由于各種家政公司魚龍混雜，安全也是不少人在聘請(qǐng)保姆時(shí)考慮的要素。
“很多家政服務(wù)人員就拿著身份證就去家政服務(wù)公司登記，就完了，那么雇主就去家政服務(wù)公司那里見(jiàn)個(gè)面，誠(chéng)信是沒(méi)辦法保證的。我們從家政公司請(qǐng)來(lái)那幾個(gè)保姆，為了保證孩子的安全，她帶孩子的時(shí)候，我們就用手機(jī)把她跟孩子的照片拍下來(lái)。”
家政公司屬于第三方中介，從業(yè)員工素質(zhì)參差不齊
記者走訪北京多家家政公司發(fā)現(xiàn)，目前絕大多數(shù)人選擇家政服務(wù)的渠道，都是通過(guò)中介性質(zhì)的家政公司介紹。雖然家政公司會(huì)向客戶和從業(yè)者收取一定金額的服務(wù)費(fèi)，也會(huì)簽訂三方協(xié)議，明確各方的權(quán)利義務(wù)，但其約束力并不強(qiáng)。
某家政公司工作人員告訴中國(guó)之聲記者：“我們是有服務(wù)費(fèi)，就是阿姨的一個(gè)月工資，管一年的，中間要不滿意的話可以免費(fèi)給您換人，一年之內(nèi)。每個(gè)家阿姨的那個(gè)能力不一樣，工資也不一樣。五六千的都有，工資可以就說(shuō)好有一年之內(nèi)就一直6000，你在合同上會(huì)打出這個(gè)工資的。他不干了我們?cè)俳o您換人，一年之內(nèi)都是免費(fèi)的。她不做，比如家里有事那個(gè)能確實(shí)回家，那肯定也沒(méi)辦法?！?
另一位家政公司負(fù)責(zé)人介紹，目前行業(yè)內(nèi)部，員工制的家政公司少之又少：“它做成員工形式的話，第一我不保證你這個(gè)人，可能我要挑這個(gè)中間的阿姨，每一個(gè)公司它的性質(zhì)不一樣，你把這個(gè)人當(dāng)成員工，月嫂除非她長(zhǎng)得好看形象好，我簽單率很高，你的工作能保證，那我才能把你簽成員工，不然公司盈利從哪來(lái)呢？”
這位負(fù)責(zé)人也承認(rèn)，由于對(duì)行業(yè)缺乏統(tǒng)一管理，也導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。以北京為例，8000多家家政公司，規(guī)范管理存在難度。
“那些5000的阿姨技能不好，但是要請(qǐng)到好的阿姨要七八千的。我們也有人管啊，商務(wù)委管，因?yàn)槲覀儗儆诜?wù)行業(yè)嘛，國(guó)家有商務(wù)部門來(lái)管我們，但是他管的可能就是沒(méi)有那么細(xì)致了，最早的時(shí)候還好，現(xiàn)在 在北京城有8000多家家政公司，什么保潔都屬于家政。沒(méi)法到位，他怎么到位呀，他不給我們發(fā)工資，我們自負(fù)盈虧?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。
黑中介猖獗，正規(guī)中介：?jiǎn)T工制管理難推廣
而行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，也為家政行業(yè)發(fā)展埋下了隱患。擺張桌子、掛個(gè)牌子，極其簡(jiǎn)陋的門面也能成為家政中介，而一些并無(wú)資質(zhì)的黑中介也并不鮮見(jiàn)。
在廣西南寧東葛園湖路口一個(gè)陰暗的斜坡巷子里，不到十平米的一間間屋子里，雜亂的掛著眾多“某某家政”的招牌，兩三張桌子，一臺(tái)電腦，一部聯(lián)系電話，一個(gè)登記表就是這些公司的基本配置。每天都會(huì)有家政阿姨來(lái)等工作。
該中介介紹向中國(guó)之聲記者介紹所謂的“價(jià)位”：“醫(yī)院護(hù)工不能自理有180，包床位不包吃，家里不能自理3500—3800，一個(gè)月休四天，那你看，阿姨你能嗎可以的話去她家做。很難找老實(shí)人哦。 ”
廣西“金繡球”巾幗家政服務(wù)聯(lián)盟理事長(zhǎng)徐斌坦言，對(duì)于家政行業(yè)，目前沒(méi)有一個(gè)專門部門對(duì)其進(jìn)行定向管理，對(duì)于零散掛靠在中介公司的家政從業(yè)人員，更是難以監(jiān)管。
“這一邊是自由人，這一邊都是中介機(jī)構(gòu)，而不是職業(yè)機(jī)構(gòu)，所以你說(shuō)家政這么大一個(gè)市場(chǎng)，哪怕不是自己培訓(xùn)，照目前我們做員工制做不了，起碼要做一個(gè)員工式，也就是說(shuō)家政員進(jìn)到你這個(gè)地方來(lái)了以后，你還得要對(duì)她全程進(jìn)行管理?！毙毂蟾嬖V中國(guó)之聲記者。
業(yè)內(nèi)人士介紹，當(dāng)下，家政服務(wù)的市場(chǎng)需求與服務(wù)供給矛盾突出，發(fā)展?jié)摿薮?，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，傳統(tǒng)的家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式正面臨挑戰(zhàn)。目前的家政服務(wù)市場(chǎng)主要存在兩大經(jīng)營(yíng)模式，一種是傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式“中介制”，另一種則是新型的家政經(jīng)營(yíng)模式“員工制”。由于行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)制度建設(shè)仍不完善，傳統(tǒng)的“中介制”經(jīng)營(yíng)模式之下，不少?gòu)臉I(yè)人員、消費(fèi)者都存在維權(quán)難問(wèn)題。
家政服務(wù)業(yè)如何規(guī)范？
近年來(lái)，部分家政企業(yè)開(kāi)始探索員工制經(jīng)營(yíng)模式，客戶與公司直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，若有問(wèn)題可以直接聯(lián)系公司。此外，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)結(jié)合公司考核與員工待遇掛鉤，并納入公司誠(chéng)信系統(tǒng)管理，服務(wù)品質(zhì)更有保證，也有利于公司品牌化與行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。但廣西“金繡球”巾幗家政服務(wù)聯(lián)盟理事長(zhǎng)徐斌認(rèn)為，員工制的推廣也存在諸多制約因素：“就是除了你不能夠幫她買五險(xiǎn)之外，意外險(xiǎn)可以買，家政險(xiǎn)可以買，唯獨(dú)的話就是五險(xiǎn)是有問(wèn)題，一個(gè)是流動(dòng)性太大，另外一個(gè)這個(gè)錢誰(shuí)來(lái)出，我們和阿姨談過(guò)，我們說(shuō)你買五險(xiǎn)很抵的，以后你老了有保險(xiǎn)領(lǐng)。那阿姨呢，她覺(jué)得我把這個(gè)錢交給你還不如存在我口袋里保險(xiǎn)?！?
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，連續(xù)保持20％以上的年增長(zhǎng)率。雖然近兩年來(lái)中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)政策密集出臺(tái)，家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范化和職業(yè)化建設(shè)成效明顯，從業(yè)人員的技能水平有了較大的提高。但與此同時(shí)，信息不對(duì)稱、服務(wù)水平不一、收費(fèi)混亂、售后服務(wù)保障難等一系列問(wèn)題依舊存在。
在中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)蘇海南看來(lái)，家政服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，在快速發(fā)展過(guò)程之中的確存在制度缺失、監(jiān)管不到位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全等一系列問(wèn)題。
“國(guó)務(wù)院主管部門已經(jīng)出臺(tái)過(guò)一些相關(guān)的文件了，各地方以及這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該把這些文件進(jìn)一步細(xì)化，針對(duì)性更強(qiáng)一些，實(shí)操性更具體一點(diǎn)。第二呢就是這個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該抓緊制定家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)規(guī)范或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且加大相關(guān)的宣傳力度，以此來(lái)引導(dǎo)和規(guī)范的服務(wù)行為。對(duì)于家政服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)的違法犯罪等等這方面的特別情況要加大處罰的力度。家政服務(wù)公司跟家政服務(wù)人員的雙方的關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及雙方合法權(quán)益的保障及其規(guī)范，既需要相關(guān)的法規(guī)政策來(lái)做支撐，也需要這個(gè)勞動(dòng)關(guān)系的雙方真正貫徹落實(shí)到位。”蘇海南在接受中國(guó)之聲記者采訪時(shí)坦言。
而由于家政服務(wù)業(yè)總體處于發(fā)展初期階段，存在很多不成熟不完善之處，各地也可以進(jìn)行一些有益的探索。蘇海南認(rèn)為：“條件具備的城市倒也不妨可以建立一個(gè)家政服務(wù)總的平臺(tái)，讓這些家政服務(wù)公司都到平臺(tái)上去注冊(cè)、登記，大家都在平臺(tái)上達(dá)成服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，就比他自己的那個(gè)好一些，一旦出現(xiàn)問(wèn)題的話去尋根溯源吧?！?