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推動完善立法 強化備案監(jiān)管 拓寬化解糾紛途徑
用法律和誠信為預(yù)付式消費護(hù)航
餐飲、美發(fā)、健身……如今預(yù)付式消費已經(jīng)成為越來越多行業(yè)的標(biāo)配。與此同時，發(fā)卡商家售后無信問題也時有發(fā)生，讓一些消費者手上的預(yù)付卡成了“糟心卡”。預(yù)付式消費中的種種亂象該如何遏制?
預(yù)付式消費需理性
“一聲通知都沒有，就突然關(guān)門?！闭f起預(yù)付卡，家住省會的劉女士忍不住“吐槽”。去年秋天，劉女士經(jīng)同事介紹得知中山路附近的一家健身房正在進(jìn)行促銷活動?！邦A(yù)付499元便可享受一年免費健身服務(wù)，與其他健身房相比實惠很多?！眲⑴空f，去店面實地考察后，她打算辦成會員。
然而就在交費的前一天，劉女士卻收到同事發(fā)來的一則新聞：這家健身房因資金問題突然停營，店主拋下店內(nèi)會員和員工攜款而逃?！靶液脹]去交錢，不然就被騙了?！?
與劉女士相比，邯鄲市民連先生的遭遇就更令人氣惱。日前，連先生手中僅消費3次的預(yù)付洗車卡成了廢紙。兩個月前，連先生趁小區(qū)附近一家洗車店搞優(yōu)惠活動的機會，花300元辦了2張每張能洗12次車的洗車卡，可幾天前洗車店突然關(guān)門了，誰也不知道老板去了哪里。
在今年3月我省發(fā)布的2017年度消費維權(quán)十大典型案例中，預(yù)付式消費產(chǎn)生的爭端案例赫然在列。筆者通過梳理發(fā)現(xiàn)，預(yù)付式消費糾紛發(fā)生的主要原因在于商家誠信缺失，其表現(xiàn)包括發(fā)卡后“跑路”、擅改服務(wù)地點和項目、無法辦理退卡退費等，且主要集中于美容美發(fā)、洗浴、健身等行業(yè)。
“預(yù)付式消費要理性，不要一次性投入太多，對于預(yù)付金額過高、期限過長的卡券一定要慎重?！笔∠M者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部主任吳惠卿提示消費者要“一查二簽三訪四追”：“查”就是辦卡前核查對方資質(zhì)，對其經(jīng)營時長和規(guī)模等底細(xì)弄清楚；“簽”就是辦卡時，簽訂正式書面協(xié)議，約定服務(wù)項目、價格、時間、違約責(zé)任和引發(fā)爭議后解決的途徑等條文；“訪”即購卡后，消費者盡量及時消費，定期去商家查訪，避免商家人去屋空；“追”就是遇到問題時，消費者應(yīng)及時提出維權(quán)主張，向有關(guān)部門反映。
完善立法、強化備案監(jiān)管
作為非現(xiàn)金支付重要途徑，預(yù)付式消費既可幫商家吸引和培養(yǎng)一批穩(wěn)定顧客群，也能讓消費者得到實惠，卻為何糾紛頻發(fā)?“在預(yù)付式消費領(lǐng)域，目前全國范圍內(nèi)尚未形成一套統(tǒng)一的、強有力的法律體系來規(guī)范，這是一個很突出的問題?！眳腔萸浔硎?。
筆者了解到，早在2012年商務(wù)部就發(fā)布了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》，要求發(fā)卡企業(yè)在開展單用途卡業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)前往各級商務(wù)主管部門備案，并對相關(guān)企業(yè)實行資金存管制度，一旦違規(guī)，便可對企業(yè)形成約束。
然而現(xiàn)實層面中，預(yù)付卡管理卻難以落地。遭遇洗車店“跑路”后，連先生曾前往當(dāng)?shù)毓ど痰炔块T查詢，但被告知洗車店未進(jìn)行任何預(yù)付卡備案登記，更沒有存管資金。
“從根源上說，還是制度設(shè)計與監(jiān)督執(zhí)行出了問題，導(dǎo)致出現(xiàn)監(jiān)管漏洞。”吳惠卿表示，比如管理辦法(試行)明確規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)的資質(zhì)必須是規(guī)模、集團(tuán)或品牌企業(yè)，但事實上很多未在規(guī)定范圍內(nèi)的自然人、小型個體戶也發(fā)售了預(yù)付卡，且根本無備案可言。此外，面對海量的市場主體，監(jiān)管部門人手有限，加之缺乏相關(guān)監(jiān)管規(guī)定配套實施細(xì)則，執(zhí)法力度也被削弱了。
“新修訂的《河北省消費者權(quán)益保護(hù)條例》已經(jīng)注意到此問題?！眳腔萸浔硎?，該條例第二十五條明確要求，經(jīng)營者以預(yù)收款方式發(fā)放單用途預(yù)付憑證的，單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過一千元。
“備案管理是預(yù)付卡管理的基礎(chǔ)和起點，應(yīng)針對現(xiàn)實存在的問題盡快推動立法，為監(jiān)管預(yù)付卡搭好法律框架，對單用途商業(yè)預(yù)付卡的發(fā)卡主體范圍、發(fā)卡數(shù)量及金額進(jìn)行明確規(guī)定?！眳腔萸浣ㄗh，應(yīng)不斷拓寬預(yù)付卡監(jiān)管渠道，商務(wù)、工商、公安、銀行等部門要協(xié)同共治，打造協(xié)同監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、功能監(jiān)管、全覆蓋監(jiān)管的新格局。
人無信不立，商無信不興。吳惠卿還建議，針對預(yù)付卡“老賴”現(xiàn)象，社會信用體系應(yīng)起到關(guān)鍵作用?！拔磥碓谥腔鄢鞘薪ㄔO(shè)中，各部門的信用記錄應(yīng)高度共享，預(yù)付式消費不誠信行為也應(yīng)被納入社會信用懲戒系統(tǒng)中，一旦商家存在不誠信行為，能夠施以誠信懲戒，讓不誠信商家寸步難行。”
拓寬化解糾紛途徑
“很多情況下，預(yù)付式消費會將消費者置于一種不公平的交易環(huán)境中。”河北世紀(jì)方舟律師事務(wù)所律師閆博認(rèn)為，消費者在沒有驗證商家的服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的情況下先去付款。而在這之后，實際商品或服務(wù)質(zhì)量和之前約定的是否一致，對消費者來說都是未知數(shù)。
去年3月24日，唐山市民袁女士在路北區(qū)某商場的一家美容美體店體驗了全身經(jīng)絡(luò)按摩項目，并辦理了價值16900元的預(yù)付卡。但當(dāng)晚回到家后，袁女士發(fā)現(xiàn)身體出現(xiàn)紅腫、發(fā)癢、刺痛等癥狀，隨即到醫(yī)院診治，被鑒定為接觸性皮炎。于是袁女士找到商家要求退還全部費用，但商家以各種理由拒絕退款。無奈之下袁女士向路北區(qū)消協(xié)求助，在調(diào)解未果后，消協(xié)工作人員聯(lián)系該店所在轄區(qū)的工商分局，對該店的不合法經(jīng)營行為進(jìn)行立案查處，最終該店店主才同意退還袁女士全部辦卡費用。
“預(yù)付式消費發(fā)生侵權(quán)后，由于很難找到當(dāng)事人或證據(jù)不足，維權(quán)往往存在較大困難。”閆博稱，與此同時，預(yù)付式消費糾紛維權(quán)成本高，最終能通過司法程序獲得實際賠償?shù)南M者少之又少?！懊袷略V訟即便可以為消費者追回本金，也難以對商戶形成有力的威懾?！?
筆者了解到，針對上述尷尬局面，上海市近年來大力支持集體訴訟，探索預(yù)付式消費帶來的群體性糾紛化解新途徑。消費者在集體訴訟中只需提供相關(guān)憑證和材料，便可得到該市消保委從律師雇傭到調(diào)解環(huán)節(jié)等的幫助，并在相關(guān)訴訟過程中獲得專業(yè)公益律師團(tuán)隊提供的援助。
“對于消費者而言，集體訴訟的社會影響力更大，更有利于降低訴訟成本。但預(yù)付式消費集體訴訟是新生事物，其訴訟過程中的受案范圍、舉證責(zé)任、訴訟程序、費用承擔(dān)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)則都有待進(jìn)一步明確和理順。”閆博認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)努力構(gòu)建多元化的消費糾紛化解體系，不斷完善相關(guān)訴訟規(guī)則和配套制度，為消費者打通維權(quán)“最后一公里”。
此外，閆博還建議，目前消協(xié)、工商等多部門均有投訴電話，為方便消費者維權(quán)，應(yīng)實現(xiàn)資源整合，由政府建立統(tǒng)一管理的綜合投訴平臺，提高效率，從根本上解決預(yù)付式消費糾紛投訴難的問題。