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人力資源社會(huì)保障部辦公廳關(guān)于開(kāi)展人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)有關(guān)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)整改工作的通知
人社廳發(fā)〔2019〕49號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會(huì)保障廳（局），部屬各單位：
為深入貫徹中央關(guān)于集中整治形式主義官僚主義的部署要求，著力解決中央脫貧攻堅(jiān)專(zhuān)項(xiàng)巡視、國(guó)務(wù)院大督查、調(diào)研暗訪、群眾反映的系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)存在的共性問(wèn)題，打造群眾滿(mǎn)意的人社服務(wù)，形成“辦事不求人”的長(zhǎng)效機(jī)制，人力資源社會(huì)保障部決定對(duì)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)中存在的證明材料多、排隊(duì)時(shí)間久、辦結(jié)時(shí)限長(zhǎng)、工作紀(jì)律差、設(shè)施不便民、熱線不好打等六個(gè)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整改。
一、精減證明材料。落實(shí)系統(tǒng)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)清單及證明材料清理要求，堅(jiān)決取消無(wú)設(shè)定依據(jù)的審批服務(wù)事項(xiàng)和證明材料，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步精減。加快人社各業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合互通，推進(jìn)與教育、公安、民政、財(cái)政、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管、扶貧等部門(mén)信息共享，不得要求群眾提供能通過(guò)共享獲取的信息，不得隨意將人社部門(mén)核查有關(guān)情況的義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給群眾。大力推行告知承諾制，有效減少證明材料。加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，建立完善人社信用黑名單，防止出現(xiàn)管理和服務(wù)真空。
二、減少排隊(duì)時(shí)間。開(kāi)展“人社廳局長(zhǎng)走流程”活動(dòng)，對(duì)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的前3個(gè)事項(xiàng)，深刻剖析原因，精簡(jiǎn)優(yōu)化流程。加快推進(jìn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的一窗通辦模式，暫不具備條件的，要綜合考慮業(yè)務(wù)受理量、單件平均辦理時(shí)間等因素，優(yōu)化窗口設(shè)置，靈活配備工作人員，減少群眾等候時(shí)間。對(duì)階段性高峰業(yè)務(wù)，加強(qiáng)預(yù)估預(yù)判，增設(shè)臨時(shí)窗口，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，推廣預(yù)約辦理，為老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳涸O(shè)立“綠色通道”。推動(dòng)人社服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上辦結(jié)、全流程網(wǎng)上辦，2019年底實(shí)現(xiàn)清單內(nèi)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率省級(jí)不低于90%，市縣級(jí)不低于70%。加強(qiáng)線上線下有效銜接，避免網(wǎng)上辦不好、窗口不受理。
三、壓縮辦結(jié)時(shí)限。明確每一項(xiàng)人社行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限，并主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)。大力推行即時(shí)辦結(jié)，對(duì)手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的申請(qǐng)事項(xiàng)，要即收即辦；對(duì)手續(xù)、材料不齊的，要一次性告知全部事項(xiàng)和所需材料清單，補(bǔ)齊后即時(shí)辦結(jié)。對(duì)確實(shí)不能即時(shí)辦結(jié)的，要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、流程再造，進(jìn)一步壓縮辦結(jié)時(shí)限，如法律法規(guī)和政策已規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，力爭(zhēng)時(shí)限再壓減30%；未規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，原則上不超過(guò)7個(gè)工作日辦結(jié)。
四、嚴(yán)格工作紀(jì)律。嚴(yán)格窗口單位作息時(shí)間，杜絕遲到早退，落實(shí)AB崗制度，不得無(wú)故脫崗離崗。工作人員做到舉止行為文明規(guī)范、語(yǔ)言表達(dá)清晰明白、服務(wù)態(tài)度親切溫和、業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確易懂，防止出現(xiàn)態(tài)度生硬、不耐煩、使用文明禁語(yǔ)甚至與群眾爭(zhēng)執(zhí)等問(wèn)題。工作期間禁止吃零食、炒股票、玩游戲、串崗閑聊、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、健身娛樂(lè)等行為。落實(shí)服務(wù)大廳帶班值班制度，推行場(chǎng)景監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)等方式，加大窗口服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)力度。
五、推進(jìn)設(shè)施便民。落實(shí)服務(wù)窗口設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“蹲式、踮式、趴式”柜臺(tái)，在新建和改建中不得設(shè)置隔離玻璃。大力推廣自助服務(wù)，合理配備取號(hào)、查詢(xún)等自助服務(wù)設(shè)施，拓展業(yè)務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)界面，簡(jiǎn)化操作辦法，及時(shí)更新內(nèi)容，定期檢查維護(hù)，滿(mǎn)足群眾政策查詢(xún)、自助辦事需要。對(duì)自助服務(wù)有困難的群眾，要主動(dòng)提供幫辦服務(wù)或優(yōu)先安排人工服務(wù)。推廣規(guī)范化、智能化服務(wù)指引，優(yōu)化辦事指南，通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道廣泛發(fā)布，讓群眾能看懂、易操作。
六、保障熱線暢通。加大熱線電話服務(wù)供給，合理配備咨詢(xún)員，落實(shí)場(chǎng)所設(shè)施，完善熱線功能，杜絕有功能無(wú)服務(wù)。提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程，合理設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航，開(kāi)通留言服務(wù)，減少群眾等待時(shí)間，確保一次性接通率達(dá)到80%以上。提升服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)更新12333知識(shí)庫(kù)，加大咨詢(xún)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和練兵比武力度。完善投訴舉報(bào)機(jī)制，在12333服務(wù)熱線的首層功能菜單開(kāi)設(shè)投訴舉報(bào)選項(xiàng)，接受群眾對(duì)行風(fēng)建設(shè)的監(jiān)督。
各地各單位要對(duì)照上述六方面專(zhuān)項(xiàng)整改要求，采用群眾提、自己找、上級(jí)點(diǎn)、互相幫、集體議等多種方式，全面深入查找本地本單位存在的突出問(wèn)題及其具體表現(xiàn)，從嚴(yán)從實(shí)整改。要建立問(wèn)題臺(tái)賬，逐項(xiàng)明確整改時(shí)間、具體措施，實(shí)行銷(xiāo)號(hào)式管理，確保整改到位，形成長(zhǎng)效機(jī)制。要堅(jiān)持以下看上，窗口單位在經(jīng)辦服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的政策難理解、落實(shí)難度大、流程不科學(xué)及其他群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，要及時(shí)向業(yè)務(wù)主管單位反映，作為制定完善政策的重要參考。5月底前，請(qǐng)報(bào)送每個(gè)問(wèn)題中反映最為集中的前3類(lèi)突出表現(xiàn)及整改打算（見(jiàn)附件）。年底前報(bào)送總體整改情況。部里將把專(zhuān)項(xiàng)整改納入今年行風(fēng)建設(shè)調(diào)研暗訪重要內(nèi)容，對(duì)整改不到位、不落實(shí)的予以通報(bào)。
附件：六個(gè)問(wèn)題中反映集中的前3類(lèi)表現(xiàn)及整改打算
人力資源社會(huì)保障部辦公廳
2019年3月21日